Welke beoordelingssite kiezen voor jouw webshop reviews?

Het wekken van vertrouwen bij potentiële klanten is zeker bij internetverkopen essentieel. Naast (de wildgroei aan) keurmerken die de belangen van consumenten behartigen (Thuiswinkel.org, Qshops, Keurmerk.info), zijn er vandaag de dag ook platforms waar klanten direct na aankoop van een product of dienst hun feedback kunnen plaatsen. De invloed van deze webshop reviews op hte aankoopgedrag van andere consumenten wordt steeds groter.

Onderzoek van Revoo toont aan dat maar liefst 80% van de vakantiegangers zich laat leiden door klantreviews bij het kiezen van een vakantiebestemming. Deze trend zet zich in rap tempo door naar andere branches. Dit maakt reviews uitermate geschikt als online marketingtool ter verhoging van de webshopconversie. Bovendien hebben klantbeoordelingen een grote impact op de reputatie van een organisatie.

Het enorme aanbod aan webshops maakt het voor consumenten steeds lastiger om de betrouwbaarheid van een webwinkel goed in te schatten. Extra informatie over producten en webwinkels is gewenst. Consumenten krijgen deze informatie door ervaringen van anderen te lezen. De webshop beoordelingen van o.a. Trustpilot, eKomi, KiyOh, Feedback Company komen hier van pas.

Een kleine vergelijking tussen de 4 bekendste aanbieders

	Trustpilot	eKomi	KiyOh	Feedbackcompany
Prijs per maand bij +/_ 1000 beoordelingen	> €99,00 exacte prijs onbekend	> €99,00 exacte prijs onbekend	€27,50	€69,00
Instap / opstartkosten	€0,00	€79,00	€0,00	€0,00
Webshopbeoordelingen
Productbeoordelingen		*1
Multistore support	Tot 3 domeinen bij een Pro account	1 domein per account	1 domein per account *2	Tot 4 domeinen onder 1 account
Multilanguage support
Google shopping support
Google adwords support
Profielpagina
Site widgets
Automatische uitnodigingen
Smartphone feedback formulier	Onbekend	Onbekend
Analyse en statistieken
Redactionele revisies
Melding bij lage reviewscore
Kortingscodes / Coupons *3
Website

*1 – Alleen bij Pro+ en Premium accounts
*2 – KiyOh maakt op de website wel melding van “multistore support” echter komt dat in werkelijkheid neer op 1 website per account welke op een later moment weer gekoppeld worden. Het is echter wel zo dat er een toeslag wordt gerekend voor meerdere accounts.
*3 – Mogelijkheid om klant kortingscode of coupon aan te bieden na plaatsen van een review

Welke beoordelingssite te kiezen?

KiyOh is prijstechnisch de meest gunstige oplossing en biedt vergelijkbare functionaliteit met de duurdere alternatieven als eKomi en Trustpilot. De Feedback Company zit qua prijs iets hoger dan KiyOh maar biedt wel een betere multistore support. Wanneer er dus meerdere websites onder 1 account weggezet moeten worden is de Feedback Company ook een optie.

Trustpilot en eKomi genieten de meeste bekendheid en behoren tot de gevestigde orde maar zijn relatief duur ten opzichte van KiyOh en de Feedback Company, terwijl de geboden functionaliteit eigenlijk overal wel overeenkomt.

Hogere conversie en CTR door plaatsing van reviews

De voornaamste reden om shopreviews te plaatsen is een verhoogde conversie en CTR (Click Through Rate). Omdat de shopbeoordelingen ook mee genomen kunnen worden in Google Shopping & Google Adwords kunnen advertenties aantrekkelijker gemaakt worden (de sterretjes binnen de advertentie) waardoor mensen eerder geneigd zijn er op te klikken (advertenties met beoordelingen daarin meegenomen scoren gemiddeld 17% beter).

Daarnaast zijn de ervaringen van eerdere kopers vaak een factor om toch voor een bepaalde webshop te kiezen en is gebleken dat een webshop met slechte reviews vaak niet eens slechter presteert dan een webshop zonder deze shopreviews.

Hoe verzamel ik beoordelingen?

De eenvoudigste manier om beoordelingen te verzamelen is om een x aantal dagen na het plaatsen en verzenden van de bestelling een mail na te sturen waarin de klant verzocht wordt om een beoordeling te plaatsen. De relatie met de klant is op dat moment nog actueel en de kans op een positieve review is op dat moment het grootst.

De meeste beoordelingswebsites hebben plugins liggen voor de diverse webshop systemen welke dit volledig geautomatiseerd uit kunnen voeren. Om de response te verhogen zou men aan een ingevuld formulier een kortingscode kunnen koppelen welke bij een volgende aankoop gebruikt kan worden.

Benut eventuele negatieve reviews

Negatieve beoordelingen worden vrijwel nergens direct gepubliceerd, maar eerst in de wacht gezet. Dit geeft de webshop eigenaar de tijd om een negatieve ervaring om te buigen in een positieve ervaring, door bijvoorbeeld eerst contact op te nemen met de ontevreden klant.

Trustpilot kiest er – in tegenstelling tot de andere aanbieders- voor om ‘slechte‘ beoordelingen niet in de wacht te zetten maar direct te publiceren (net als bij een goede beoordeling). In een reactie van Trustpilot wordt het volgende geschreven,

Trustpilot is een consumenten gerichte website en het is erg belangrijk voor ons om transparant en open te zijn Daarom is ervoor gekozen om ook negatieve reviews direct te plaatsen. Mocht het bedrijf of een andere reviewer van mening zijn dat de review onze richtlijnen schend dan kan de review gerapporteerd worden aan onze Klantenservice. De review zal dan direct niet meer openbaar zichtbaar zijn. Onze supportafdeling zal de review onderzoeken en afhankelijk van het onderzoek zal de review terug online worden geplaatst, worden aangepast of worden verwijderd.

Vergeleken met andere aanbieders hanteert Trustpilot dus een iets afwijkende procedure wanneer het gaat om ‘slechte‘ beoordelingen. Voor consumenten lijkt Trustpilot dus de meest ‘eerlijke‘ variant. Een dergelijke werkwijze ‘dwingt‘ de webshop eigenaar bovendien tot snel handelen om het probleem op te lossen. Klagen over slechte reviews is weinig constructief. Zaken verbeteren naar aanleiding van kritische reviews is natuurlijk vele malen beter.

Vaak wordt het persoonlijk contact vermeden met een kritische klant. Jammer, want zo’n klant neemt wel de moeite om iets over uw product of dienst te melden. Behandel zo’n klager juist serieus! Bedank de consument voor zijn kritiek, beloon deze met een kortingsbon en zet een slechte beoordeling alsnog om in een positieve ervaring.